北京开放大学学生投诉处理流程 

为充分体现“以学生为本”的教育理念，进一步提高服务质量，提升学校美誉度。现规范学校投诉处理工作流程，加强各部门之间的沟通与协调，以确保北京开放大学学生的各类投诉能及时、合理地得到解决。

一、投诉受理主体

学生事务中心负责学生投诉的受理、登记、反馈和存档。各基层办学单位、校内各部门负责相关投诉内容的处理并向学生事务中心回复处理意见。对于无法处理的投诉，将上报主管校长，由主管校长协调解决。

二、投诉处理流程

1、投诉的受理和登记

接到学生投诉(来信、来访、来电、电子邮件、领导及上级机关批转件等)，根据内容进行投诉分类，填写投诉处理反馈单。

2、投诉的处理与回复

根据投诉分类，将投诉处理反馈单转发相关部门配合处理，相关责任部门在收到投诉后，及时按照要求进行核实并给与处理意见，并由部门负责人签名确认后回复结果。

3、投诉的反馈与调查

收到相关部门处理意见后，应及时将处理结果反馈给投诉人。征询投诉人对投诉处理结果的满意度。

4、投诉的总结与归档

投诉处理完毕后，与相关部门对处理结果进行总结，并整理投诉资料进行归档。每学期进行投诉处理情况分类，归纳总结学生投诉问题，以便改善服务质量。

三、投诉接待要求

1、受理学生口头、电话投诉时，应耐心、细致地了解投诉人基本情况、联系方式、被投诉对象和投诉内容，认真记录并填写《投诉处理反馈单》，并安抚调整投诉学生的情绪。

2、受理学生电子邮件、传真等形式投诉时，及时填写《投诉处理反馈单》，并将邮件及传真附在表后。

3、对于不属于投诉范围的事项应及时告知投诉人，并妥当处理。